El arte de formular preguntas

Para obtener las respuestas correctas se han de formular las preguntas adecuadas. La humanología nos enseña que los seres humanos y sus características también deberían tenerse en cuenta al plantear preguntas. 

 

Relacionarse con otros seres humanos a veces exige saber cómo formular preguntas. Pero no basta con plantear cualquier pregunta; hace falta que sea la correcta, en función del objetivo a alcanzar y la persona a quién se esté preguntando. Esto se aplica a las relaciones con amistades y familiares pero también a las profesionales. ¿Qué es lo que hace falta saber? ¿Para qué se está formulando la pregunta? Diferentes preguntas provocarán distintas respuestas o ninguna respuesta en absoluto. Resulta fundamental saber qué tipo de interrogante se debe plantear para obtener la información necesaria o buscada.

Si se necesita aclarar una situación o información adicional sobre algún tema y la única manera de buscarla es a través de respuestas afirmativas o negativas, no se podrá avanzar mucho. Imaginemos que un directivo necesita llegar hasta el fondo de un asunto en un conflicto entre dos empleados. Se sienta con cada una de las personas implicadas y les formula preguntas cuya respuesta solo puede ser que sí o que no. Necesitaría horas de conversación para obtener los datos. Podría desarrollarse más o menos de la siguiente manera…

– ¿Has tenido un conflicto con X?

– ¿Lo empezaste tú?

No

Es decir, ¿que lo empezó X?

– Sí

Esto se puede alargar muchísimo.

Por otro lado, si se plantean preguntas más abiertas también puede haber algunas personas que no sepan qué o cómo contestar. Imaginemos una conversación entre un directivo y un empleado que suele llegar tarde con frecuencia…

¿Por qué llegas tarde tan a menudo?

– No lo sé. Intento ser puntual

– Pero sueles llegar tarde. ¿Por qué?

– No lo sé

Esto también se puede alargar mucho.

Hace falta utilizar diferentes estilos de preguntas según las distintas circunstancias y dependiendo de qué meta se busque alcanzar y cuáles sean las características de la persona interrogada. El aspecto más importante de cualquier pregunta es su respuesta: ¿qué se está intentando descubrir? Los interrogantes siempre se deben plantear basándose en la meta que buscan alcanzar.  Así, si lo que hace falta es confirmar o refutar algo, la pregunta cerrada que solo permita SÍ o NO como respuesta será la más útil. Las preguntas cerradas también pueden resultar útiles cuando sea difícil establecer una conversación por cualquier motivo y para romper el hielo.

Si se está tratando con una persona muy tímida o muy enfadada, las preguntas abiertas pueden resultar muy poco adecuadas para esa situación. Si a ese tipo de persona se le ofrece la posibilidad de responder ofreciendo información de manera voluntaria, se puede llegar a sentir bloqueada, estresada o molesta, en cuyo caso las preguntas cerradas podrían facilitar que comenzara a conversar y a relajarse lo suficiente para que la comunicación comience a fluir. Imaginemos una situación en la que haga falta obtener información de un cliente muy enfadado o molesto… Si las preguntas que comenzamos a plantear son del tipo “por qué”, el cliente podría perder el control sobre sí mismo y dejarse llevar por la ira o la frustración. Si por el contrario le ofrecemos algunas preguntas de sí o no, tal vez le brinden el tiempo y el ritmo que necesita para calmarse y lentamente dejarse llevar por la conversación hasta que podamos comenzar a utilizar preguntas más abiertas.

Las preguntas cerradas, por lo tanto, resultan de gran utilidad cuando se está intentando confirmar o refutar algo y cuando se busca guiar mucho una conversación.

Si el objetivo es obtener más información, las preguntas abiertas (quién, cuándo, cómo, por qué, dónde…) ofrecerán más ayuda, si se utilizan correctamente. Cuando hace falta obtener detalles, este tipo de preguntas le dan al interrogado la posibilidad de explicarse mejor. Imaginemos una situación en la que resulta necesario resolver un conflicto entre dos empleados. Ya hemos visto en el ejemplo anterior que las preguntas cerradas no le llevarían al directivo demasiado lejos. Exploremos ahora una situación diferente:

– ¿Cómo comenzó el conflicto con X?

Empezó cuando me quitó una de mis herramientas y no la devolvió por lo que tuve que ir yo a buscarla.

Ya con esa única pregunta de “cómo” el directivo obtiene mucha más información de la que obtendría con preguntas de sí o no. Las preguntas abiertas dan a las personas la oportunidad de expresarse. Nos ayudan a obtener más detalles. Veamos otro ejemplo…

¿Por qué estás molesto?

Estoy molesto porque debería haber devuelto la herramienta y no hacerme ir a por ella. Eso me hizo perder mucho tiempo.

¿Qué más estás sintiendo?

– Estoy muy enfadado. Necesitaba terminar algo pero no pude porque me hacía falta la herramienta y me quedé sin tiempo. 

¿Qué te gustaría hacer sobre este asunto ahora?

– Me gustaría asegurarme de que mis herramientas siempre están junto a mi puesto de trabajo

Si no “dictamos qué decir a las personas” y les permitimos expresarse con libertad para que nos digan qué sienten y piensan de verdad, la conversación puede crecer y expandirse. Las personas pueden así explorar aspectos del problema en cuestión que tal vez ni se les hubiesen ocurrido con anterioridad.  Las preguntas abiertas, pudiendo variarse de una a otra, también resultan muy poderosas cuando se intentan desbloquear ciertas circunstancias. Veamos un ejemplo:

– ¿Qué deseas ahora?

– No sé (bloqueado)

¿Cómo te sientes?

Decepcionado. Así me siento. Me gustaría que la empresa organizara mejor los puestos de trabajo.

¿Cómo los organizarías?

– Me aseguraría de que…

Al cambiar la pregunta y ofrecer a la persona la oportunidad de explorar otros aspectos de la misma cuestión, se puede desbloquear una conversación y compartirse así más información. Si el objetivo consiste en obtener más detalles, en comprender a la persona a la que se le están planteando la pregunta o en avanzar, las preguntas abiertas resultan de gran utilidad.

Hay muchos sistemas y conjuntos de preguntas que están siendo utilizados por las empresas y los profesionales de hoy en día para intentar obtener información y ayudar a que las situaciones evolucionen más rápidamente y mejor. Toyota, por ejemplo, utiliza un sistema de 5 preguntas para analizar problemas que repite “por qué” a todas las respuestas obtenidas al investigar las circunstancias. Ejemplo:

– ¿Por qué empezasteis a discutir?

– Porque me quitó mis herramientas

¿Por qué te quitó tus herramientas?

Porque él no tenía ninguna

¿Por qué no tenía ninguna?

– Porque debemos compartir una caja de herramientas con el empleado que trabaja a nuestro lado y esa persona estaba usando las suyas.

– ¿Por qué debéis compartir las herramientas?

– Porque la empresa cree que una caja de herramientas para cada dos personas es suficiente

– ¿Por qué piensan eso?

– Porque suele ser suficiente. Pero se les olvidó tener en cuenta las horas punta y la velocidad individual de cada empleado

El sistema aplica la lógica que acabamos de explicar: plantar preguntas abiertas para obtener más información. Toyota decidió que las 5 preguntas de “por qué” les ofrecerían suficiente información para comprender el problema original y resolverlo. Una vez más, las preguntas se plantean para alcanzar un determinado objetivo: obtener suficiente información a fin de solucionar un problema. Este conjunto de preguntas de “por qué” resulta adecuado en este caso porque la meta consistía en recopilar la información.

Tal vez, sin embargo, preguntar por qué no sea la mejor opción en otras circunstancias. Si el objetivo consiste en obtener información de una persona que no comprende la situación por el motivo que sea (falta de conocimiento, miedo, culpa…), preguntarle “¿por qué?” podría bloquear a esa persona. Otra pregunta abierta tal vez pudiera ayudarla mejor. Imaginemos una situación en la que una persona se siente culpable…

– ¿Por qué te llevaste esas herramientas?

– No sé (bloqueada)

¿Por qué te comportaste así?

¡Ya he dicho que no lo sé! (quizá enfadándose un poco...)

Cambiamos las preguntas…

– ¿Para qué necesitabas las herramientas?

– Las necesitaba para ajustar las piezas

¿Dónde estaban tus herramientas?

No las pude encontrar. Creo que las he perdido.

Al cambiar la pregunta abierta, desbloqueamos la conversación una vez más, ofreciendo al interrogado la posibilidad de responder y explorar. Este ejemplo nos demuestra claramente cómo lo que de verdad importa es la meta y las características de la persona. Si insistiéramos en preguntar por qué, la persona se podría bloquear completamente y no obtendríamos nada de información. La meta original era esa.

Mantener presente cuál es la meta y tener en cuenta las características de la persona resultan claves a la hora de formular las preguntas correctas. 

Otra cosa muy importante a tener en cuenta al plantear preguntas es el ritmo. Las personas necesitan suficiente tiempo para pensar en sus respuestas y ofrecerlas. Sin embargo, cuando la espera se alarga, a veces la gente se bloquea por no ser capaz de ofrecer una respuesta a tiempo. Las preguntas cerradas necesitan menos tiempo para ser respondidas. Las respuestas a las preguntas abiertas no se pueden acelerar; requieren su tiempo. En este aspecto, la observación resulta clave. Si la persona interrogada se pone nerviosa o se siente molesta, debemos asegurarnos de que no estamos planteado las preguntas con demasiada celeridad una después de la otra y que no estamos interrumpiéndole al responder. También debemos asegurarnos de que la persona se muestra relajada y está cómoda. En caso de duda, siempre se puede preguntar si el ritmo que estamos marcando le resulta adecuado.

Al formular preguntas se debería siempre tener en cuenta tanto el objetivo a alcanzar como la persona a quien se está preguntando. Al tener ambos presentes, el proceso funciona mejor y resulta más completo.

Y recuerda disfrutar de la vida… de TODA ella,

Jessica J. Lockhart – humanología – www.jessicajlockhart.com

Jessica J. Lockhart es humanóloga, autora y reconocida conferenciante internacional. Síguela aquí:
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